Krisenkommunikation
Wer einen Fehler gemacht hat und ihn nicht korrigiert -
begeht einen zweiten.
Konfuzius, chinesischer Philosoph , 551-479 v. Chr.
***
Schweigen, leugnen, zum Gegenangriff übergehen.
Wer in einer Krisensituation falsch oder gar nicht reagiert läuft Gefahr, die Krise zu verstärken. Lügen haben kurze Beine, sagt ein Sprichwort. Erfahrungsgemäß holen einen vertuschte Fehler immer wieder ein.
Du bist schuld!
Es ist wenig hilfreich in einer akuten Krise nach einem „Sündenbock“ zu suchen. Genauso falsch wäre es den entstandenen Schaden in den Mittelpunkt zu stellen. Daran lässt sich leider nichts mehr ändern. Wichtig ist jetzt, den Schaden möglichst klein zu halten und Schadensbegrenzung zu betreiben. Wie das gehen kann? Das erklärt Ihnen der Werbeprofi und Buchautor Bernd Röthlingshöfer in 10 Schritten.
Wie dies in der Praxis aussehen kann erfahren Sie, mit Zustimmung meines Sohnes, von mir. 
Doch zuvor das Wichtigste: Danke, Max!
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Falsches Hotel gebucht!
Guten Tag,
vor einigen Tagen wollte ich über Ihre Website ein Hotel in Paris buchen.
Bei der Wahl des Anbieters booking.com wurde ich zu dessen Buchungsseite weitergeleitet. Allerdings handelte es sich um ein Hotel mit demselben Namen, das sich NICHT in Paris befand, sondern in einem ganz anderen Ort in Frankreich. Dies war für mich als Frankreich Neuling nicht ersichtlich. Dadurch sind mir hohe Stornierungskosten entstanden.
Ich habe nun ein wenig mit Ihrem Suchalgorithmus gespielt. In Kombination mit booking.com und manchmal auch mit hotel.de werde ich oft zu Hotels in andere Städte weitergeleitet, in denen ich überhaupt nicht nach Hotels gesucht habe.
Alles in Allem, vor allem aber durch die entstandenen Stornogebühren in Höhe von 61,00 Euro, ist meine anfängliche Euphorie gegenüber Ihrem Service deutlich getrübt.
Mit freundlichen Grüßen
Max Schwemlein
Die Antwort kam prompt!
Re: Falsches Hotel gebucht!
Sehr geehrter Herr Schwemlein,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Anscheinend gab es hier ein Kommunikationsproblem während der Preisabfrage mit unserem Partner Booking.com, daher die fehlerhafte Verlinkung. Probleme dieser Art lassen sich offen gesagt nie zu 100% ausschließen, sind aber bei trivago in der Vergangenheit noch nicht häufig aufgetreten. Wir sind Ihnen sehr dankbar für Ihren Hinweis, denn so konnten wir uns des beim Preisvergleich für das Hotel Chateaubriand aufgetretenen Problems bereits annehmen.
Wir übernehmen die volle Verantwortung und möchten uns natürlich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Selbstverständlich erstatten wir Ihnen die angefallenen Stornierungskosten. Bitte senden Sie mir dazu Ihre Stornierungsbestätigung, sowie Ihre Kontodaten. Wir werden den Betrag dann umgehend überweisen.
Da wir natürlich großen Wert auf die Zuverlässigkeit und Nutzerfreundlichkeit unseres Services legen, möchten wir jedem Hinweis auf einen möglichen Fehler gerne genau nachgehen. Wären Sie so freundlich uns wissen zu lassen, bei welchen Hotels Ihnen das geschilderte Problem ebenfalls auffiel?
Sollten Sie Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir stehen Ihnen gerne telefonisch unter 0211 / 758 …oder per E-Mail zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
trivago GmbH
P.S:
Miteinander reden!
Ein herzliches Danke an trivago. Das Geld ist inzwischen eingegangen. -
Christa und Max Schwemlein
Der Beitrag wurde am Mittwoch, den 28. April 2010 um 20:26 Uhr veröffentlicht und wurde unter Bücher, Blog-Geflüster, Eigene Gedanken zu..., In eigener Sache, Zitate abgelegt. du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.
2 Reaktionen zu “Krisenkommunikation”
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PC-Betreuung
Am 30. April 2010 um 20:54 Uhr
Man kann das auch auf größere Krisen beziehen:
Schweigen: lange gar nichts dazu sagen, dass ein EU-Land sich immer mehr verschuldet (schließlich machen wir das auch…);
Leugnen: Griechenland muss sein Problem selber in den Griff kriegen, es muss da gelöst werden, wo es entstanden ist…;
Zum Angriff übergehen: Wie kommen wir dazu, für die Griechen zu zahlen? Sollen sie doch die Akropolis oder ein paar Inseln verkaufen!
Es bleibt die schwache Hoffnung, dass genug “Krisenkommunikation” alsbald dafür sorgt, dass die Dinge vernünftig geregelt werden – wenn das auch hoch unwahrscheinlich ist in einem ziemlich ver-rückten Gesamtsystem.
Am 1. Mai 2010 um 09:08 Uhr
Ja, das kann man, wie fast alles.
Weißt du was ich manchmal denke? Ob uns nicht schon geholfen wäre, wenn nicht nur gesprochen und geschrieben, sondern endlich einmal damit begonnen würde die Theorie in die Praxis umzusetzen.
Das “Krisengebiet”, das du als Beispiel nennst, ist für mich eine Nummer zu groß.
Handeln kann ich nur in meinem Umfeld, indem ich zum Beispiel die Zahlen meiner Arbeitgeber zeitnah im Auge behalte, auswerte, berurteile und rechtzeitig auf eine sich anbahnende Krise hinweise. Reagieren muss der Unternehmer allerdings selbst.
Manche tun’s – andere taten es nicht. Die Folgen waren katastrophal, weil durch die Krise des einen auch viele Kleinunternehmer ihre Existenz verloren.
Gruß Christa